Tiempo de espera para acceder servicios sociales son un dolor de cabeza reveló estudio de la Defensoría de los Habitantes. (Foto: CCSS)

Los estudios regulares que realiza la Defensoría y plasma en el Informe Anual, ofrecen cada año información que permite tomarle el pulso a la sociedad costarricense en temas vitales, en este caso, el acceso a los servicios que brindan las instituciones públicas, dado que la recolección de datos y valoraciones de los usuarios, se realiza en todo el país a través de sus sedes regionales.

En esta ocasión, señaló la Defensora Catalina Crespo, los servicios de instituciones como el Instituto Mixto de Ayuda Social (IMAS), el Patronato Nacional de la Infancia (PANI), la Comisión Nacional de Asuntos Indígenas (CONAI), la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS), la Dirección de Migración y Extranjería, destacan por ser blanco de constantes denuncias de los usuarios ante la Defensoría. La principal queja es la falta de respuesta institucional a el/la usuario(a), como ejemplo, por este hecho violatorio la Defensoría intervino en 4.411 casos fuera del Gran Área Metropolitana, a través de sus sedes regionales.

De lo anterior se desprende que el reclamo del habitante por falta de información, atención o respuesta a sus gestiones marca los desafíos que tiene la gestión pública para garantizar a los y las habitantes el derecho a un efectivo acceso de servicios, dijo Crespo.

En el caso del IMAS la Defensoría debió intervenir ante la falta de respuesta formal a las gestiones o solicitudes de beneficios, el cual se agrava por la ausencia de un registro formal de las mismas. Cuando se trata de mujeres en situación de pobreza, la información en la mayoría de ocasiones se les da en forma verbal, por lo que no tienen a disposición un documento con la resolución razonada. A esto se suman dificultades relacionadas con la ficha de información social, la dilación de las visitas y la efectiva aplicación de la misma.

En el caso del beneficio para mejoramiento de vivienda que gestiona el IMAS, tarda en promedio de 6 a 8 meses en entregar el resultado y puede aumentar el tiempo cuando se trata de casos en zonas costeras y fronterizas porque se debe demostrar la titularidad de la tierra.

La Defensoría estima que el empoderamiento económico va mucho más allá de programas de beneficios temporales y por lo tanto señaló que “urge una política país que entienda las necesidades específicas, los obstáculos y brechas existentes para generar oportunidades de empleo y condiciones de acceso y permanencia de las mismas, emprendimientos sostenibles, capacitación técnica y profesional de diferentes modalidades, que permita el ingreso de las diferentes poblaciones”.

En el caso de la CONAI, la Defensoría señaló que ha sido ineficaz y de poco impacto para los pueblos indígenas costarricenses. No ha tenido ni tiene claridad en su orientación ni en el cumplimiento de los objetivos establecidos en la ley, a tal punto que las autoridades actuales reconocen que es “impostergable” la reorganización de esa institución.

[La CONAI está bajo una dura crítica de organismos indígenas y de derechos humanos nacionales e internacionales, cuánto más desde el asesinato del líder indígena Sergio Rojas, el 18 de marzo en su casa de habitación en Yery, Territorio bribri de Salitre. Rojas y Salitre están desde 2015 bajo la protección de las medidas cautelares que ordenó al Estado costarricense la Comisión Interamericana de Derechos Humanos (CIDH)].

En cuanto al PANI, la Defensoría identificó graves problemas en las sedes regionales. Las principales fallas que menciona el Informe son: la lentitud en la atención y tramitación de casos, falta de seguimiento de las medidas de protección dictadas, deficiente articulación con otras instituciones como centros educativos, de salud y organizaciones sociales relacionadas, insuficientes recursos profesionales para el abordaje de la totalidad de la demanda, negligencia en la atención de los asuntos con riesgo de las personas menores de edad vinculadas y falta de información adecuada y oportuna a las partes.

En ese sentido la Defensoría señaló la urgencia de abordar dos aspectos fundamentales para el buen funcionamiento de la entidad. “Primero, una adecuada capacitación técnica del personal a cargo de los casos que actúe conforme a la doctrina de protección integral de los menores y, segundo, la necesidad de desarrollar un modelo de gestión eficiente, oportuno, accesible, transparente y evaluable que rinda cuentas de la ejecución de los recursos presupuestarios y de los resultados obtenidos a partir de dicha inversión”.

Los señalamientos a estas instituciones están entre los de más urgente atención por la incidencia que tienen en la población afectada, siendo que se trata de personas en condición de alta vulnerabilidad.

En la CCSS se presentaron denuncias sobre el mecanismo poco eficaz para resolver solicitudes de cobertura por el beneficio familiar y, a pesar de que se ha facilitado la atención efectiva de estas quejas, lo cierto es que la Caja debe tomar medidas a fin de subsanar prácticas administradas deficientes en estos procesos de aseguramiento.

Por otro lado, señala el Informe, es necesario que se realicen ajustes normativos para que se garantice el derecho de seguridad social de niños, niñas y adolescentes que se encuentran en circunstancias especiales o en vulnerabilidad. Otra situación que preocupa es la dilación en la resolución de las solicitudes de pensión por el Régimen No Contributivo.

Los plazos de respuesta en múltiples casos exceden el año y medio, debido en parte a la falta de personal y a dos trámites específicos que retrasan la resolución de las solicitudes: la valoración médica del Área de Salud y el análisis de Médica Calificadora del Estado de Invalidez. En abril 2019 la Caja acumulaba más de 22 mil solicitudes en estudio y recientemente esta institución anunció que retomaría el proceso para otorgar 1.250 nuevas pensiones.

Las listas de espera son un punto especial, ya sea para una cita con especialista, un examen médico o una intervención quirúrgica.

Este es un tema de preocupación para la Defensoría, en el que se ha apelado a las autoridades competentes para que haya una real disminución de estos tiempos de espera y un plan de atención concordante con la sentencia de la Sala Constitucional. Esta labor de seguimiento se mantendrá en aras de que se logre un impacto en favor de la población usuaria.

En lo relativo al trámite de las solicitudes de regularización migratoria a cargo de la Dirección de Migración y Extranjería la dilación del trámite representa el porcentaje más alto de las denuncias presentadas por personas migrantes y refugiadas ante la Defensoría. Esto implica que después de esperar hasta 12 meses por una resolución, la persona extranjera recibe una prevención por alguna documentación faltante, extendiéndose a varios meses más la resolución final de su solicitud.

La Defensora, señaló que “sin duda alguna, los atrasos en resoluciones o la lenta atención de gestiones de los habitantes en distintas instituciones del país son un grave problema que atenta no solo contra el derecho a una justicia administrativa pronta y cumplida, sino también que estos prolongados tiempos de espera generan desánimo, desesperación y angustia en la persona usuaria”.

El total de intervenciones en 2018 de la Defensoría de los Habitantes, por múltiples situaciones, fue de 26.615, de las cuales el 57% fueron interpuestas por mujeres y el 43% por hombres.